Качество продукции и взаимодействие с клиентами

Организации Группы «ЛУКОЙЛ» выпускают широкий спектр продуктов, используемых в различных отраслях промышленности, а также владельцами транспортных средств в России, странах Европы, Азии и Америки. Ориентация на ожидания потребителей, разработка и выпуск на рынки новых продуктов, обладающих улучшенными эксплуатационными и экологическими свойствами, постоянное совершенствование методов управления качеством являются нашими приоритетами. Проводится обширная работа по взаимодействию с клиентами по качеству реализуемой продукции и предоставляемых сопутствующих услуг, действуют программы лояльности на АЗС ЛУКОЙЛа.

Реализация топливных продуктов и смазочных средств
Виды продукции 2017 2018 2019
Фирменное топливо ЭКТО, тыс. т 8 554 9 603 9 022
Бункеровочное топливо, тыс. т 4 539 4 742 4 269
Авиабункеровочное топливо, тыс. т 3 238 3 198 3 357
Фирменные масла (премиальная группа), тыс. т 270 258 254
Биотопливные смеси*, млн л 4 174 6 515 7 093

Примечание. * При учете плотности автомобильных бензинов — 0,755 кг/л и дизельного топлива — 0,845 кг/л. Под биотопливными смесями понимаются смеси автомобильных бензинов и этанола (до 10%) или дизельного топлива и метиловых эфиров жирных кислот. Реализация данных продуктов осуществляется в странах Европы (наибольшие объемы, свыше 1 млрд л, — в Бельгии, Румынии, Болгарии и Турции).

Производство и реализация продукции с улучшенными свойствами

Брендированные продукты ЛУКОЙЛа обладают улучшенными характеристиками, которые позитивно влияют на расход топлива, снижают содержание опасных веществ в отработанных газах. Использование новой и инновационной продукции способствует повышению безопасности продукции и уменьшению ее негативного влияния на окружающую среду на стороне клиентов.

Доля продукции с улучшенными свойствами, %
2018 2019
Доля фирменных топлив ЭКТО (автомобильный бензин и дизельное топливо) в общем объеме розничной реализации нефтепродуктов в России и за рубежом 63 64
Доля реализации топлива судового экологического в общем объеме реализации бункеровочного топлива 23 23
Доля производства энергоэффективных смазочных материаловМасла с малыми показателями высокотемпературной вязкости (меньше или равно XXW-30) легкомоторных и грузовых линеек продукции. в общем объеме производства смазочных материалов (PVL + CVL)* 8 10

Примечание. * Методика расчета показателя (PVL + CVL) пересмотрена: учитываются только фирменные масла, класс вязкости которых меньше или равен XXW-30; данные за 2018 год пересчитаны.

Выпуск энергоэффективных смазочных средств

Нашим приоритетом в развитии производства масел и смазочных средств является создание инновационных продуктов для перспективных образцов оборудования и техники, а также создание высокоэффективных узкоспециализированных продуктов для различных отраслей промышленности.

«ЛЛК Интернешнл» разрабатывает и поставляет потребителям в разных странах маловязкие масла серии Genesis FE (Fuel Economy), способствующие снижению расхода топлива двигателями внутреннего сгорания и повышению энергоэффективности.

На европейский рынок поставляются биоразлагаемые продукты под брендом BIOLUBE, BIOCHAIN, BIOFLUIDE. Такие масла в течение определенного времени разлагаются на компоненты, которые не наносят ущерба окружающей среде, подобного воздействию отходов синтетических масел.

Управление качеством

В Компании выстроен системный подход к управлению качеством, охватывающий все этапы прохождения продукта от завода до клиента. Мы используем единые подходы в области управления качеством в России и за рубежом.

Сертификаты, подтверждающие соответствие систем управления качеством требованиям международного стандарта ISO 9001:2015, имеют девять организаций, работающих в секторе авиабункеровки в России и за рубежом, а также все площадки по производству масел и смазочных жидкостей «ЛЛК-Интернешнл».

Обеспечение качества моторных топлив

Наша цель – обеспечить полный и оперативный контроль при сдаче и приемке нефтепродуктов в транспортные системы компаний «Транснефть» и РЖД, организовать на надлежащем уровне их прием, хранение и реализацию на нефтебазах и АЗС ЛУКОЙЛа.

Корпоративная автоматизированная система управления, охватывающая все АЗС и большинство нефтебаз, расположенных в России, а также установленная на объектах в Сербии и Румынии, обеспечивает электронную прослеживаемость движения нефтепродуктов от НПЗ до конечного потребителя. Система гарантированной доставки нефтепродуктов позволяет сократить время перевозки продукции и снизить количество злоупотреблений и потерь продукции. Электронная пломбировка автоцистерн способствует снижению уровня травматизма среди работников АЗС, поскольку исключает проведение работ на высоте.

Распределение АЗС Группы «ЛУКОЙЛ» по странам на 31 декабря каждого года
2017 2018 2019
Всего 5 258 5 168 5 044
Россия 2 609 2 556 2 469
За рубежом 2 649 2 612 2 575

Примечание. Данные включают сведения о собственных АЗС Группы «ЛУКОЙЛ», арендованных и франчайзинговых, а также об АЗС, находящихся в состоянии консервации и переданных в аренду (по состоянию на 31 декабря 2019 года). Изменения в динамике показателей в российских организациях нефтепродуктообеспечения связаны преимущественно с реорганизацией сети сбыта в 2018–2019 годах.

Обеспечение качества масел и смазочных материалов

Действенным механизмом контроля качества и взаимодействия с клиентами в «ЛЛК-Интернешнл» являются аудиты производственных площадок ЛУКОЙЛа со стороны клиентов – ведущих автопроизводителей (Daimler, General Motors, Ford, Volkswagen, Renault-Nissan-Mitsubishi и др.), в ходе которых проводится оценка качества продукции и эффективности производственных процессов.

Аналогичные требования мы предъявляем к поставщикам сырьевых компонентов, присадок и вспомогательных материалов. Все поставщики проходят оценку в соответствии с корпоративным стандартомСП ЛЛК 11–2016 «Порядок оценки поставщиков материалов и услуг»., организации Группы проводят аудиты поставщиков.

В планах «ЛЛК-Интернешнл» до 2022 года – модернизация мощностей на основных площадках в городах Пермь и Волгоград в целях ускорения перехода на изготовление малотоннажных партий, что сократит ресурсоемкость производственных процессов.

Взаимодействие с клиентами осуществляется в соответствии со стандартом СП ЛЛК 08–2015 «Порядок работы с претензиями и жалобами потребителей». Мониторинг их удовлетворенности проводится три раза в год через рассылку «Анкеты удовлетворенности продукцией». Средняя удовлетворенность клиентов-потребителей определяется как отношение положительных ответов в анкетах к общему количеству заполненных анкет.

Средняя удовлетворенность качеством продукции среди клиентов — потребителей масел и смазочных материалов, %
Средняя удовлетворенность клиентов – потребителей масел и смазочных материалов, удовлетворенных качеством продукции

Взаимодействие с клиентами АЗС

Мы поддерживаем постоянные контакты с розничными клиентами АЗС и анализируем обратную связь для повышения качества обслуживания и удовлетворенности нашими продуктами и сервисами. Основными методами взаимодействия являются опросы, а также анализ обращений и предложений клиентов, поступающих на Единую горячую линию, непосредственно на АЗС и в социальных сетях. Благодаря работе ООО «ЛИКАРД» с аналитическими инструментами Big Data используется возможность сегментирования клиентов для получения более корректных результатов обратной связи.

Обратная связь используется для повышения эффективности работы региональных управляющих АЗС: ежемесячно проводится сравнительный анализ их деятельности по критериям, учитывающим спектр обращений и жалоб, поступающих на Единую горячую линию, а также оценок в мобильном приложении.

В связи с внедрением в 2019 году новой программы лояльности «Заправься выгодой» количество обращений клиентов — физических лиц на Единую горячую линию выросло на 30% в связи с запросом на корректировку персональных данных. Такой результат свидетельствует о высоком уровне интереса к новой программе и желании принять в ней участие. Для сохранения качества обслуживания в момент запуска программы был увеличен штат операторов (новые работники прошли обучение накануне ее запуска), открыта новая площадка колцентра, подготовлены информационные материалы.

Результаты анализа обращений клиентов на Единую горячую линию по итогам 2019 года свидетельствуют о повышении удовлетворенности качеством топлива, а также об успешном решении других вопросов, которые ранее клиенты отмечали как проблемные.

Благодаря систематизации и использованию новых каналов коммуникации с клиентами по рекламным акциям количество обращений, связанных с условиями акций, снизилось почти в четыре раза. Для повышения эффективности информационных кампаний с 2019 года тестируется практика регионального сегментирования: клиенты в конкретном регионе получают сообщения об акциях, которые проводятся именно на их территориях. Проводится работа с конкретными группами клиентов для решения локальных задач.

В целом, выстроенная система взаимодействия с клиентами способствует повышению операционной эффективности и созданию доброжелательного климата на АЗС.